Redes sociales y la Empresa

Canales sociales permiten a las empresas comprometerse con sus clientes en una variedad de nuevas formas. Algunas empresas utilizan Twitter para escuchar y responder a quejas de los clientes.

Otros foros son de acogida a los clientes y de ayuda de unos clientes a otros con problemas de soporte técnico. Un número cada vez mayor de fans en todo el mundo se asocia a través de páginas de Facebook, y que permiten a la empresa desempeñar un papel en la vida social del cliente. En cada uno de estos casos, el fenómeno de las redes sociales, está obligando a las empresas a replantearse algunos de los límites tradicionales de organización entre la informática, marketing, ventas y soporte.
En el Manual de Gestión de redes sociales, hemos identificado siete nuevas "reglas para las herramientas" que las organizaciones deben adoptar para ayudar a sus negocios a capitalizar en las redes sociales:

1. Abrazar una nueva generación de tecnologías.

Servicios en las redes sociales se redefinen continuamente, frente a los desafíos técnicos para satisfacer las demandas de sus usuarios. En agudo contraste con las tradicionales soluciones de TI, servicios de redes sociales cambian constantemente a un ritmo rápido. Los procesos deben estar disponibles para identificar rápidamente los canales emergentes, con la necesidad de realizar apuestas adecuadas a los canales que tendrán o no tendrán éxito. Los ejecutivos de Tecnología y ventas / marketing deben trabajar juntos para obtener, construir y gestionar sistemas que evolucionan tan rápidamente como las tecnologías subyacentes y las normas culturales.

2. Los datos de las redes sociales deben ser gestionados con eficacia.

Los datos que emanan de los medios sociales pueden ser increíblemente abundantes, y disponibles en tiempo real. La buena noticia es que las organizaciones puedan ver lo que dice la gente sobre un producto, una marca o una organización en cuestión de segundos de lo que se está diciendo, y se proporciona valiosa información y de confianza al consumidor. La mala noticia es que estos datos están en constante crecimiento, mal formateados y difíciles de controlar, lo que da gran importancia a aspectos tales como la limpieza de datos, cambio de formato e integración. La agilidad de las organizaciones al actuar sobre los datos adquieren una mayor importancia con el tiempo en la medida en que los usuarios de negocios se vuelven más dependientes de la visión que se proporciona. Esto incluye decidir qué datos se van a almacenar y cómo se van a almacenar.

3. Líderes de equipos de Marketing y de tecnología deben llegar a un acuerdo con la idea de que nunca pueden controlar las redes sociales.

En el tradicional mundo de las TI, el director de información está en control de reunir los requisitos que impulsan el cambio a la área de software de TI. Ese no es el caso aquí. Con canales como Facebook y Twitter muy centrados en la adquisición de nuevos usuarios, los directivos y sus homólogos de marketing y ventas a menudo se encuentran en una posición de constante actualización a medida que cambian los servicios actuales y otros nuevos emergen de un grupo en gran parte de los usuarios externos. Como resultado, las organizaciones deben prestar mucha atención al ecosistema social de las redes para que puedan predecir los cambios antes de que ocurran y rápidamente tener una idea de cómo podrían afectar a la organización. Tienen que estar atentos a las tendencias y, en algunos casos, ir por delante de ellas. Aquellos que estén dispuestos a asumir riesgos y el uso innovador de las redes sociales estarán en una mejor posición para liderar el camino.

4. Los ejecutivos de la tecnología y negocios deben estar igualmente en parecía con sus competidores.

En la mayoría de las organizaciones, el director de marketing es “propietario” de las redes sociales. La mejor situación, sin embargo, es donde el presidente y directivos colaboran juntos. Los dos, de hecho, tienen que ser socios iguales en la toma de redes sociales, con el equipo de desarrollo conjunto de informes a los dos. Con los agentes de redes sociales de hoy en día se borran las líneas entre las agencias de marketing, proveedores de datos y proveedores de tecnología, y los jefes de equipo deben ser competentes con todas las piezas del rompecabezas.

5. Los jefes de equipo deben replantearse la estructura del equipo.

Por supuesto, usted tendrá el negocio y la gente del equipo de implementación para mantener las cosas funcionando sin problemas, pero para ellos también es necesario aumentar los tipos menos tradicionales que han crecido en un mundo definido por las herramientas de los medios de comunicación social. Las personas con otras habilidades y experiencia proporcionarán la disciplina operativa y controles de la realidad en términos de plazos, presupuestos y la política interna. El presidente y director de marketing deben trabajar juntos para asignar un jefe de equipo que pueda trabajar tanto en el mundo empresarial y de TI y en toda la empresa para garantizar el máximo rendimiento.

6. Los equipos deben "pescar donde están los peces."

El equipo debe trabajar en conjunto para llevar la organización a pensar más allá de la página web corporativa para incluir las redes sociales en las que sus clientes están más comprometidos, y la noción tradicional de Internet como un conjunto de empresas propiedad de páginas web ya no es cierta y el equipo necesita pensar en cómo una página de Facebook o de Twitter pueden complementar la web corporativa.

7. Nuevas métricas deben ser definidas y vinculadas a un valor empresarial.

Mientras por varios años muchas organizaciones han pensado en sólo tener una presencia en Facebook o Twitter, ahora hay que pensar en lo que realmente significa estar involucrado con las redes sociales. Las herramientas y los usuarios de hoy están más maduros sobre el uso de las redes sociales. Esto significa tomar ventaja de las oportunidades, la comprensión de los sistemas globales y puntos de integración, y la definición de criterios de éxito que son relevantes para el negocio, técnicamente viables y adecuadas para un determinado canal de redes sociales. El valor de los medios de comunicación social debe ser expresado en términos no técnicos, tales como el tiempo de actividad y número de transacciones, sino más bien en términos de negocio que demuestran el poder de estas tecnologías.
Las redes sociales están aquí para quedarse, y prometen cambiar radicalmente la forma en que hacemos negocios. Como resultado, los viejos roles y percepciones deben ser renovados, y los equipos de tecnología y los negocios deben aprender a trabajar mano a mano para guiar a las empresas a través de una nueva era marcada por un nuevo conjunto de riesgos y recompensas. El tiempo para realizar estos cambios es ahora.

Etiquetas: redes sociales, social media marketing